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Auditoria de Atendimento

Justificativa:

A constante busca pelo aperfeiçoamento é muito mais do que uma necessidade para uma organização, é uma questão de sobrevivência. O desenvolvimento de novos processos de serviços e produtos, a procura por novas formas de abordar o consumidor / cliente, e ainda novos mercados, é algo infindável. Sempre haverá uma forma diferente e mais interessante de se produzir e comercializar algo.

Para qualquer empresa atuante em um ambiente competitivo, tal busca deveria ser muito mais intensa. O motivo é simples - os serviços e produtos por elas oferecidos são em sua essência intangíveis -, logo, os benefícios e vantagens apresentados por elas, são mais difíceis de serem percebidos. Portanto, ela está mais dependente de aspectos subjetivos, tais como a percepção de qualidade oferecida e a forma como são atendidas as demandas desse cliente específico.

Foi exatamente para estabelecer parâmetros e realizar uma análise objetiva, que a

desenvolveu, a partir de ferramentas modernas, um conjunto de programas que avaliam a empresa, observando o seu desempenho assim como a qualidade percebida pelos seus clientes/consumidores, identificando quais os pontos fortes e fracos, e ainda, quais ações devam ser empreendidas ou características que devam ser promovidas.

Cliente Fantasma:

Programa pelo qual um Consultor da atua como um cliente, contratando o serviço da empresa. Passando por todas as etapas do ciclo de serviço, analisa e pondera suas deficiências e qualidades, não somente sob a ótica do público, mas, principalmente com os olhos de um participante da fatia de mercado que a empresa quer atuar.

Objetivo:

Analisar qual o tipo de relação entre os colaboradores da empresa e seus clientes/consumidores em cada etapa da prestação do serviço. A análise não tem caráter personalista, não estará sendo avaliada a performance de um dado funcionário, mas, sim, como a empresa se posiciona frente à diferentes situações, já que todo colaborador representa a empresa, independente do cargo que ocupa, quando estiver em contato com o cliente.

Ao final do relatório final há a descrição do ciclo completo dos serviços, com o detalhamento de cada etapa e os respectivos pontos positivos e negativos.

Cursos & Treinamentos

Com base em nossa experiência e vivência, estruturamos cursos e treinamentos específicos que fazem ** de algum modo dar destaque a “fazem” a diferença nos resultados, a saber:

Marketing de Serviços:

Visa fornecer aos profissionais das áreas de atendimento e suporte ao atendimento em serviços, a ferramenta básica da teoria mercadológica pertinente à área, a fim de que possam prestar cada vez mais um melhor serviço, quer aos clientes internos, quer aos externos à organização.

Marketing de Hospitalidade:

O intuito é prover aos profissionais que tenham interesse na área de turismo ou em segmentos a ele correlatos, subsídios que o auxiliem a adotar posturas práticas que venham ao encontro das teorias do Marketing, visando alcançar a excelência na hospitalidade.

Marketing para Comerciantes:

O objetivo é apresentar aos profissionais que atuam no varejo em geral - vendedores, supervisores, gerentes, empresários, dentre outros profissionais -, os princípios e ferramentas do marketing pertinentes à área comercial, e como utilizá-las no dia a dia, visando melhores resultados nas vendas e atendimento.

Estratégia de CRM:

Treinamento destinado a diretores e gerentes, com a finalidade de expor a Estratégia de CRM, suas implicações e consequentes vantagens da sua adoção de forma correta.

Desmistificando o Marketing:

Direcionado tanto para colaboradores, quanto para os gestores, cujo foco é detalhar o verdadeiro papel do Marketing para uma organização, bem como o seu ferramental básico, a fim de ressaltar os benefícios e vantagens decorrentes do uso correto das distintas técnicas e ferramentas.